> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://helpdocs.ycloud.com/help-center/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://helpdocs.ycloud.com/help-center/zh/inbox/zui-jia-shi-jian/fu-wu-tuan-dui-ru-he-shi-yong-inbox.md).

# 服务团队如何使用Inbox

Inbox 作为 YCloud 中的一项重要功能，为服务团队提供了一个高效便捷的客户沟通与管理平台。为了帮助服务团队充分发挥 Inbox 的优势，以下是一系列最佳实践。

## 服务团队主管

### WABA账号的创建及客服的邀请

* 创建一个WABA账号，添加一个号码
* 邀请客服为Service角色
* 创建团队，例如“售前”、“售后”，将对应坐席添加到对应团队中

这样配置可将所有坐席与同一个号码管理，实现坐席分配的效果。

### 设置分配规则

<figure><img src="/files/rjDJYQqUt0b80qICr52a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 在号码中选中“依次将新会话自动分配给列表中的在线人员”，将“售前”团队加入列表中。
* 打开高级分配规则：开启将会话优先分配给上一次接待的坐席。

该设置可让会话自动依次分配给在线坐席，同时保证用户再次有问题时可联系到之前接待过的坐席

### 设置自动化（可选）

按照企业需求为号码配置自动化的欢迎消息及自动消息回复。

详情参考 [自动化](/help-center/zh/whatsapp-accounts-zhang-hao-guan-li/shou-ji-hao-ma-guan-li/zi-dong-hua.md)

### 设置标签

设置企业通用标签，帮助管理并分类客户。

1. 根据常见的客户需求和问题类型设置标签,如"新用户咨询"、"产品投诉"、"订单问题"、"技术支持"等。这样能快速区分和处理不同类型的客户需求。
2. 对于紧急或需要优先处理的情况,设置"高优先级"标签。这可以确保关键问题得到及时关注和解决。
3. 为不同的客户级别或VIP客户设置相应的标签,如"黄金客户"、"白金客户"等。这有助于给予重点客户更优质的服务。
4. 设置"待处理"、"已回复"、"已解决"等状态标签,跟踪服务的处理进度。

### 设置Contact属性

定义团队重点跟进记录的信息，添加为contact属性。例如：定义“备注”，字段为“文本”。客服可在聊天中可记录该项信息。更好的了解客户信息

<figure><img src="/files/uqtQQ52kFDCSPm64O6ES" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 定义快捷回复

设置团队通用的[快捷回复](/help-center/zh/inbox/kuai-jie-hui-fu.md)

左下角的头像Account进入 点击 [Edit](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/myProfile) > [Canned response](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/cannedResponse) > Add Canned Response

* 分析常见客户问题类型\
  仔细分析客户常见的咨询、投诉或疑问类型,如产品使用、订单状态、退换货等。这是制定快捷回复的基础。
* 梳理标准解决方案\
  针对每种常见问题,制定标准的解决方案和回复流程。可以包括问题描述、解决步骤、承诺时间等。
* 编写简洁高效的回复模板\
  根据标准解决方案,编写简明扼要的回复模板。注意语言简洁、措辞礼貌,避免冗长烦琐的表述。

例如：

1. 用户感谢\
   "您好,非常感谢您的询问。如有任何其他问题,欢迎随时告诉我。祝您购物愉快!"
2. 退换货\
   "亲爱的客户,我很抱歉您对商品不满意。根据我们的退换货政策,您可以在收到商品\[天数]内申请退换货。请您登录网站填写退货申请,我们会尽快为您处理。如有疑问随时告诉我。"
3. 产品咨询\
   "非常感谢您对我们产品的关注。\[产品名称]具有\[产品亮点]等特点,非常适合\[目标人群]使用。如您还有其他问题,欢迎随时咨询,我会耐心为您解答。"
4. 投诉处理\
   "您好,我理解您的不满情绪。作为客户的满意是我们的首要目标。请您告诉我具体的问题,我会尽快协调处理,并采取补救措施。给您带来不便,再次向您道歉,我们会努力提升服务质量。"
5. 技术支持\
   "很抱歉您在使用过程中遇到了问题。根据您描述的情况,我建议您尝试\[解决步骤]。如果问题仍未解决,请您提供\[所需信息],我会尽快为您查找原因并提供帮助。感谢您的耐心等待。"

### 查看Inbox分析

通过实时统计数据了解客服实时的接待情况

## 坐席

点击左侧导航栏Inbox，作为管理员/客服，你可以在这里查看到WhatsApp所有的消息。

#### 个人状态设置

登陆后，状态是“Away”，请将个人状态调整状态为“Available”，新接入的会话才能被自动分配给你。

<figure><img src="/files/3JN27XHQ0qkJXBPABwS1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 用好客户详情

给客户打标签可以更好的对客户分类管理、优先处理重点客户、提高客户体验。

<figure><img src="/files/KxcITJMhJHNdJeLnI9mE" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 转接会话

当遇到无法处理的客户问题，将会话转交给专业团队或坐席。

<figure><img src="/files/QOtfSznOouhnfVsh3jlG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://helpdocs.ycloud.com/help-center/zh/inbox/zui-jia-shi-jian/fu-wu-tuan-dui-ru-he-shi-yong-inbox.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.