服务团队如何使用Inbox
服务团队使用的最佳实践
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服务团队使用的最佳实践
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Inbox 作为 YCloud 中的一项重要功能，为服务团队提供了一个高效便捷的客户沟通与管理平台。为了帮助服务团队充分发挥 Inbox 的优势，以下是一系列最佳实践。
创建一个WABA账号，添加一个号码
邀请客服为Service角色
创建团队，例如“售前”、“售后”，将对应坐席添加到对应团队中
这样配置可将所有坐席与同一个号码管理，实现坐席分配的效果。
在号码中选中“依次将新会话自动分配给列表中的在线人员”，将“售前”团队加入列表中。
打开高级分配规则：开启将会话优先分配给上一次接待的坐席。
该设置可让会话自动依次分配给在线坐席，同时保证用户再次有问题时可联系到之前接待过的坐席
按照企业需求为号码配置自动化的欢迎消息及自动消息回复。
详情参考 自动化
设置企业通用标签，帮助管理并分类客户。
根据常见的客户需求和问题类型设置标签,如"新用户咨询"、"产品投诉"、"订单问题"、"技术支持"等。这样能快速区分和处理不同类型的客户需求。
对于紧急或需要优先处理的情况,设置"高优先级"标签。这可以确保关键问题得到及时关注和解决。
为不同的客户级别或VIP客户设置相应的标签,如"黄金客户"、"白金客户"等。这有助于给予重点客户更优质的服务。
设置"待处理"、"已回复"、"已解决"等状态标签,跟踪服务的处理进度。
定义团队重点跟进记录的信息，添加为contact属性。例如：定义“备注”，字段为“文本”。客服可在聊天中可记录该项信息。更好的了解客户信息
设置团队通用的快捷回复
左下角的头像Account进入 点击 Edit > Canned response > Add Canned Response
分析常见客户问题类型 仔细分析客户常见的咨询、投诉或疑问类型,如产品使用、订单状态、退换货等。这是制定快捷回复的基础。
梳理标准解决方案 针对每种常见问题,制定标准的解决方案和回复流程。可以包括问题描述、解决步骤、承诺时间等。
编写简洁高效的回复模板 根据标准解决方案,编写简明扼要的回复模板。注意语言简洁、措辞礼貌,避免冗长烦琐的表述。
例如：
用户感谢 "您好,非常感谢您的询问。如有任何其他问题,欢迎随时告诉我。祝您购物愉快!"
退换货 "亲爱的客户,我很抱歉您对商品不满意。根据我们的退换货政策,您可以在收到商品[天数]内申请退换货。请您登录网站填写退货申请,我们会尽快为您处理。如有疑问随时告诉我。"
产品咨询 "非常感谢您对我们产品的关注。[产品名称]具有[产品亮点]等特点,非常适合[目标人群]使用。如您还有其他问题,欢迎随时咨询,我会耐心为您解答。"
投诉处理 "您好,我理解您的不满情绪。作为客户的满意是我们的首要目标。请您告诉我具体的问题,我会尽快协调处理,并采取补救措施。给您带来不便,再次向您道歉,我们会努力提升服务质量。"
技术支持 "很抱歉您在使用过程中遇到了问题。根据您描述的情况,我建议您尝试[解决步骤]。如果问题仍未解决,请您提供[所需信息],我会尽快为您查找原因并提供帮助。感谢您的耐心等待。"
通过实时统计数据了解客服实时的接待情况
点击左侧导航栏Inbox，作为管理员/客服，你可以在这里查看到WhatsApp所有的消息。
登陆后，状态是“Away”，请将个人状态调整状态为“Available”，新接入的会话才能被自动分配给你。
给客户打标签可以更好的对客户分类管理、优先处理重点客户、提高客户体验。
当遇到无法处理的客户问题，将会话转交给专业团队或坐席。
