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  1. Inbox

Inbox数据分析

了解如何通过Inbox统计报告掌握团队表现

Previous消息翻译NextInbox手机客户端

Last updated 8 months ago

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数据分析入口

入口位于Inbox左侧底部>

实时概览

Inbox 实时概览为您提供实时信息(每1h更新一次)。通过这一功能,您能够清晰地了解到今日会话数,知晓当天与用户交流的总体规模;掌握客服实时接待情况。统计时区为东八区,0:00开始。默认统计所有WhatsApp账号下的情况,可通过顶部筛选单独查看指定WhatsApp号码对应Inbox的数据。

  • 今日会话数:今日每小时进入的会话数

  • 打开的会话数:包括开启的会话,未分配的会话,以及已被分配但还未被回复的会话

  • 客服状态:可接待状态,和离开状态

  • 客服会话处理情况:以客服为维度,了解对应的开启会话和未回复会话数量。用于了解客服的表现和工作量。

客服

  • 统计数据的筛选:选择统计时间段,默认展示近7天数据。最多可以选择近1年的数据。选择对应的客服,默认展示所有客服的总数据,点击“放大镜”搜索按钮进行数据加载。

  • 统计数据的下载:点击"Download“按钮

会话情况统计字段

会话统计单位:天:d,小时:h,分钟:m

字段
描述

Conversations (Total)(会话数)

客服接待的会话数量。根据会话的创建时间统计所属的时间段。

Online time (Total)(在线时长)

客服在线的时间长度统计。

First Response Time(Avg) (平均首次响应时间)

进入到Inbox后会话实际的开启时间 距离 客服首次回复的时间长度的平均值。

PS:

  1. 当前客服平均响应时间= 当前客服的所有首次响应时间/当前客服所有首次响应了的会话)

  2. 首次回应是哪个客服,就算是哪个客服的回应会话。

Resolution Time (Avg)(会话解决时间)

进入到Inbox后会话实际的开启时间 至 会话关闭的时间

CSAT(用户满意度调查)

当对话结束后,用户打了4-5🌟的好评的百分比

客服排行统计

排序规则:接待会话数越多的排在最前面。

Inboxes

  • 统计数据的筛选:选择统计时间段,默认展示近7天数据。最多可以选择近1年的数据。选择对应的Inbox,默认展示所有Inbox的总数据,点击“放大镜”搜索按钮进行数据加载。

  • 统计数据的下载:点击"Download“按钮

Inbox会话统计字段

字段
描述

Conversations(Total) (接待会话数)

接待的总会话数量。

PS:当同一个会话被关闭,又被开启,算2次。

Inbound message(Total)(接收消息数)

接收的消息总数,非会话数量。

Outbound message(Total)(发送消息数)

发送的消息总数,非会话数量。

First Response Time (Average)(会话首次回复平均时间)

进入到Inbox后会话实际的开启时间 距离 客服首次回复的时间长度的平均值

Resolution Time (Average)(会话解决时间平均时间)

进入到Inbox后会话实际的开启时间 至 会话关闭的时间

团队

统计数据的筛选:选择统计时间段,默认展示近7天数据。最多可以选择近1年的数据。选择对应的Team,默认展示所有Team的总数据,点击“放大镜”搜索按钮进行数据加载。

  • 统计数据的下载:点击"Download“按钮

字段
描述

Conversations(Total)(团队会话数总和)

归属于当前Team的所有agent在筛选时间段内的总数。客服接待的会话数量。根据会话的创建时间统计所属的时间段。

Online time (Total)(团队在线时长)

归属于当前Team的所有agent在筛选时间段内的总数。客服在线的时间长度统计。包括可接待和离开两种状态。

First Response Time (Avg) (团队会话平均首次响应时间)

归属于当前Team的所有agent在筛选时间段内的平均值。进入到Inbox后会话的实际的开启时刻距离 客服首次回复时刻的长度的平均值。

Resolution time(Avg) (团队会话平均解决时间)

归属于当前Team的所有agent在筛选时间段内的平均值。进入到Inbox后会话的实际的开启时刻至 会话关闭的时刻

CSAT(用户满意度调查)

当对话结束后,用户打了4-5🌟的好评的百分比

客服排行统计

所属Team中的客服排行统计,按照总会话数排序。

CSAT日志

统计数据的筛选:选择统计时间段,默认展示近7天数据。最多可以选择近1年的数据。选择对应的客服/团队,或者是筛选想要查看的评价级别,来查看对应的CSAT日志。

  • 统计数据的下载:如下图所示,点击下载图标进行下载

以客服为统计维度,入口如图 Analytics >

以Inboxes为统计维度,入口如图 Analytics >

以Inboxes为统计维度,入口如图 Analytics >

以客服为统计维度,入口如图 Analytics >

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