# 客服指南

## 接受邀请

找到对应激活邮件并点击按钮“激活账号”接受邀请，完成账号的激活。

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2Fu1IyMY9JlWTIKw3tsyu7%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=5aa2a2f5-f8e5-4222-8fcb-7d2323e26d0b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 个人账号设置

### 个人偏好

找到 Account（左下角头像处）点击Edit 进入 Account > [Profile](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/myProfile)

上传头像，建议尺寸640\*640，小于5MB, 并填写基础信息

PS：该信息仅用于内部管理识别，客户仅可见对应WhatsApp号码的头像。

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FM0HaoKCFmo1zU7CfHtQL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=36c89dcc-53d3-469e-8136-aca12988daf1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 通知偏好

设置inbox的通知触发的场景：Account > [Notifications](https://www.ycloud.com/console/#/app/userSettings/notification)

* 设置声音提示触发时机
* 设置浏览器弹出提示触发时机（需开启浏览器提示权限）

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2F2teEIegiybhYG9tLhMEd%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0c9bb505-499f-456d-98c8-4dbc0bfbc53b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 接待客户

### 熟悉Inbox聊天界面

请参考文档

### 开始聊天

#### 个人状态设置

登陆后，状态是“Away”，调整状态为“Available”，此时新接入的会被自动分配进来

客服状态是系统判定是否自动分配会话的依据。

<table><thead><tr><th width="126">名称</th><th width="120">展示</th><th>解释</th></tr></thead><tbody><tr><td>Away</td><td><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FtN3I3epZX3iPpc2NCvm3%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=9f67269b-2f8c-4ebd-9eb9-471dbe2076a0" alt="" data-size="original"></td><td>离开：分配规则选中“仅分配给在线客服时”新会话不会被自动分配给离开客服；可被手工转接新会话</td></tr><tr><td>Available</td><td><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2F4skW8VHDdpycxAlKqnwL%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0b49e96e-f681-4d01-a1e1-b0e931ec4644" alt="" data-size="original"></td><td>可接待：会被自动分配新会话；可被手工转接会话</td></tr><tr><td>Offline</td><td><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FJq63o4h3r3iOx9vXW5V2%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=d464605f-5e4f-4d2c-9352-ff982ec54849" alt="" data-size="original"></td><td>未登陆系统：仅分配规则为Owner优先时会被分配新会话。可被手工转接会话</td></tr></tbody></table>

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FEAIonD7DGu7GVFEgXyDa%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a20d4c42-d641-4391-b38a-3384dd0d4e4a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 开始新的聊天

请参考文档：[发起新的聊天](https://helpdocs.ycloud.com/help-center/zh/inbox/fa-qi-xin-liao-tian)

### 聊天中

#### 使用聊天框

请参考文档：[Inbox聊天区域](https://helpdocs.ycloud.com/help-center/zh/chu-shi-inbox-jie-mian#inbox-liao-tian-qu-yu)

#### 客户信息编辑

1. 当客户主动发起会话时，客户相关信息会被记录在Contact中。聊天时可查看用户相关信息，路径为

* 点击用户姓名区域
* 点击右侧展开按钮

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FGfnHYuJghL4fiY3BRwg6%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=849027dd-e1ac-4dee-abc5-ff2e54a30917" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. 将有用信息记录，为客户添加标签，修改属性。

* 添加标签：找到Tags类，点击“➕”按钮选择已有标签
* 修改属性：点击属性后面的文字修改相关属性。鼠标点击空白区域即可保存（也可按下键盘的回车键进行保存）。

该修改会同步到Contact列表。

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2F4T8yi03592zOypF1jrxe%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=23ac2128-e352-46d9-9d8f-03ef05646af6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. 星标重要客户

* 添加星标：点击星标图标，为用户点亮星标。该用户即可在Tags分类“Starred”类别中快速筛选出
* 去除星标：再次点击星标图标，星标由黄色变为无色。此时星标已去除

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FxM4wO5zxaObfVw52rNQN%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=3b20d1b2-623f-4e85-9d90-3cbf44926858" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 结束你的聊天

#### 关闭会话

点击会话区域顶部用户名称边上的“关闭”按钮，结束会话。会话状态转为“已关闭”。

{% hint style="info" %}
请注意：如已在Chatbot设置了自动回复，仍需点击转接按钮转接给人工客服。否则，即便人工先进行了回复，仍然会触发Chatbot的自动回复。
{% endhint %}

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FHysqy0eojlAuQDT6VMY2%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=097486f6-ec0d-4687-a585-9b758cfeeeb4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 会话转接

点击会话区域顶部用户名称边上的“转接”按钮，在下拉列表中选择要转接的人员，可输入名字快速搜索。

<figure><img src="https://4253554051-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F78HV6e8vN6mhwsbohgTK%2Fuploads%2FnymjZu5bEpTkDOpxQByz%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=93b6ce12-2c34-43ea-bda4-e48748851d7a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>