消息

本篇概述了消息在 WhatsApp 商业帐号上的工作方式。

消息与对话

对话是您与客户之间通过发送消息开启的持续24小时的消息线程，也是WhatsApp定价的基础。

企业通过发送自由格式的消息或模板消息来开启对话，你可以请参阅定价以了解对话的开启和结束方式，以及它们如何影响 WhatsApp 的定价模型。

出站消息

消息类型

通过 WhatsApp 与客户沟通时，您可以使用两种类型的消息：

• 消息模板：要与客户发起对话，您需要使用预先创建的预先批准的消息模板。这些模板可以在一小时内获得 WhatsApp 批准，并支持多种消息类型。

• 自由格式消息：这些是支持所有媒体类型的自定义消息。您可以使用自由格式消息在24 小时服务窗口内与客户沟通，其中自由格式消息包括：

  • 文本消息- 纯文本消息，可包含字母、数字和符号。

  • 媒体消息- 包含媒体文件（如图像、视频、录音、文档和贴纸）的消息。

  • 联系人消息- 包含联系人信息（如姓名和电话号码）的消息。

  • 位置消息- 包含用户地理位置的消息。

  • 交互式消息- 允许用户与消息内容交互的消息。例如，列表消息显示用户可以选择的项目列表，回复按钮消息允许用户使用一组预定义的选项进行响应，单个和多个产品消息允许用户在消息应用程序内浏览和购买产品。

消息状态

对于您发送的每条消息，有关该消息状态的通知都将发送到您的 webhook 回调。

状态	描述
deleted	客户发送的一条消息已被客户删除。收到此通知后，如果该消息是从服务器下载的，则应确保从系统中删除该消息。
delivered	您发送的消息已送达客户的设备。
failed	您发送的消息发送失败。失败原因将包含在回调中。请查看错误消息文档以获取有关调试的帮助： 错误代码及故障排除
read	您发送的消息已被客户阅读。read通知仅对启用了已读回执的客户可用。对于未启用该功能的客户，您只会收到通知delivered。
sent	您发送的消息正在 WhatsApp 的系统内传输。
warning	您发送的消息包含目录中不可用或不存在的项目。

您的应用中这些通知的顺序可能无法反映消息状态的实际时间。如有必要，请查看时间戳以确定时间。

入站消息

消息类型

使用 WhatsApp 进行双向通信时，您将实时收到入站消息。这些消息可以采用不同的形式，例如：

• 文本消息

• 位置消息

• 媒体信息，包括图像、音频、语音、视频和文档

• 点击快速回复按钮/列表按钮后发送的消息

常见问题

消息可以格式化吗？

是的！WhatsApp 允许您使用粗体、斜体、删除线或等宽字体来格式化消息中的选定文本。

我该如何处理需要在 24 小时后发送客户服务回复的情况？

在某些情况下，您可能需要更多时间来处理客户查询，并且可能只能在 24 小时后提供答复。我们建议创建消息模板以重新与客户发起沟通，例如：

• “您好 {{1}}，关于您之前报告的问题，我们很遗憾地通知您 {{2}}。对于由此造成的不便，我们深表歉意。”

• 我们有关于您票证的更新信息。如果您想继续获得支持，请回复。